Yhdysvaltain kauppakomissio (FTC) syyttää ohjelmistovalmistaja Adobea ja kahta sen johtajaa, Maninder Sawhneytä ja David Wadhwania, kuluttajien harhaanjohtamisesta. Syytteen mukaan Adobe on piilottanut suosittuimman tilaussuunnitelmansa ennenaikaisen irtisanomismaksun ja vaikeuttanut tilausten peruuttamista.
Liittovaltion tuomioistuimen virallinen kanne, jonka oikeusministeriö on tehnyt FTC:n ilmoituksen ja ohjeistuksen perusteella, syyttää Adobean ohjanneen asiakkaita harhaan, etenkin tilaussuunnitelmaan riittämättömästi ilmoittamatten, että suunnitelman peruuttaminen ensimmäisen vuoden aikana voi maksaa peruuttajalle joa satoja dollareita.
”Adobe houkutteli asiakkaita vuoden pituisiin tilauksiin piilotettujen ennenaikaisten irtisanomismaksujen ja lukuisien peruutusesteiden avulla”, sanoi Samuel Levine, FTC:n kuluttajansuojelutoimiston johtaja. ”Amerikkalaiset ovat kyllästyneet yrityksiin, jotka piilottavat informaatiota tilausta tehtäessä ja vaikeuttavat peruuttamista. FTC jatkaa toimintaansa suojellakseen amerikkalaisia tällaisilta laittomilta liiketoiminnalta.”
Vuoden 2012 jälkeen Adobe siirtyi pääasiassa tilausmalliin, joka edellyttää kuluttajia maksamaan yhtiön suosituista ohjelmistoista toistuvasti. Tilaukset muodostavat suurimman osan yrityksen tuloista.
Syytteen mukaan kun kuluttajat tilaavat ohjelmiston yrityksen verkkosivuston kautta, Adobe ohjaa heidät ”vuosittain maksettava kuukausi” -tilaussuunnitelmaan valitsemalla sen oletuksena. Adobe näyttää suunnitelman kuukausikustannuksen näkyvästi rekisteröitymisen aikana, mutta se piilottaa ennenaikaisen irtisanomismaksun (ETF) ja sen määrän, joka on 50 prosenttia jäljellä olevista kuukausimaksuista, jos kuluttaja peruuttaa tilauksen ensimmäisen vuoden aikana. Adoben ETF-tiedot on haudattu yrityksen verkkosivustolle pienellä printillä, tai ne vaativat kuluttajia viemään hiiren pienien kuvakkeiden päälle löytääkseen tiedot.
Epäselviä tilanteita asiakaspalvelun kanssa
Kuluttajat ovat valittaneet ETF:stä FTC:lle ja Better Business Bureau'lle syytteen mukaan. Nämä kuluttajat kertovat, etteivät he olleet tietoisia ETF:n olemassaolosta tai siitä, että ”vuosittain maksettava kuukausi” -suunnitelma edellytti tilauksen jatkamista vuoden ajan. Valituksessa mainitaan, että Adobe on ollut tietoinen kuluttajien hämmennyksestä ETF:n suhteen.
Huolimatta siitä, että yritys on tietoinen kuluttajien ongelmista ETF:n kanssa, se jatkaa käytäntöään ohjata kuluttajia vuosittain maksettavaan kuukausitilaukseen samalla kun se peittää ETF:n, syytteen mukaan.
Sen lisäksi, että Adobe ei ilmoita ETF:stä kuluttajille heidän tilatessaan, syytteen mukaan se myös käyttää ETF:ää yllättääkseen kuluttajat ja estääkseen heitä peruuttamasta tilauksiaan. Syytteen mukaan Adoben peruutusprosessit on suunniteltu vaikeuttamaan peruuttamista kuluttajille. Kun kuluttajat ovat yrittäneet peruuttaa tilauksensa yrityksen verkkosivustolla, heitä on pakotettu siirtymään useiden sivujen läpi peruuttamisen suorittamiseksi.
Kun kuluttajat ottavat yhteyttä Adoben asiakaspalveluun peruuttaakseen tilauksen, he kohtaavat vastustusta ja viivytystä Adoben edustajilta. Kuluttajat kohtaavat myös muita esteitä, kuten katkenneita puheluita ja chatteja sekä useita siirtoja.
Jotkut kuluttajat, jotka luulivat peruuttaneensa tilauksen, ovat myöhemmin yllättyneet tilauksen jatkumisesta.
Lähde: FTC
